Departamento de gerenciamento de emergências de San Francisco seleciona a NICE para a atualização de
A agência aproveitará os recursos de gravação, reconstrução de incidentes multimídia e garantia da qualidade do NICE Inform para melhorar seus níveis de eficiência, atendimento e preparação para o futuro
A NICE (NASDAQ: NICE) anunciou que o Departamento de Gerenciamento de Emergências de San Francisco (SFDEM), cliente da NICE desde 2006, selecionou mais uma vez as soluções da NICE para a atualização da sua Central 9-1-1. A central 9-1-1 do SFDEM aproveitará toda a gama de aplicativos e integrações prontas do NICE Inform para atender a demandas futuras, aprimorar a produtividade e eficácia em toda a sua operação, garantir os mais altos níveis de serviço aos moradores da cidade e do distrito de São Francisco, e também ao grande número de turistas que visitam essa área. “Estamos trabalhando com a NICE há cerca de 10 anos e tem sido uma relação excelente”, disse Mitch Sutton, diretor de informações do Departamento de Gerenciamento de Emergências de San Francisco. “Nós acreditamos que a NICE realmente entende de segurança pública e das nossas necessidades. Além de atender as nossas necessidades atuais, o pacote de soluções do NICE Inform também está bem adaptado às nossas necessidades futuras”. Os atendentes e agentes responsáveis por encaminhar as chamadas de emergência do SFDEM representam uma linha vital entre o público da cidade e os serviços de primeiros socorros. Um volume médio de 3.474 chamadas é recebido na Central 9-1-1 todos os dias, número que vem crescendo constantemente. O SFDEM vem adotando sistemas intensivos de recrutamento de agentes de atendimento para acompanhar o ritmo dessa grande carga de trabalho e, ao mesmo tempo, também tem buscado outras maneiras de aumentar a eficiência e a eficácia dos atendentes.
Aumentando a eficiência e o controle da qualidade
“Nossos agentes de atendimento desempenham todos os dias um trabalho complexo e que literalmente salva vidas”, disse Sutton. “Aqui no SFDEM temos incentivado muito o processamento mais eficiente das chamadas, de modo a conseguir conduzir os prestadores de primeiros socorros ao local requisitado, o mais rápido possível. Também temos dado maior ênfase à garantia da qualidade, para assegurar que nossos agentes de atendimento estejam gerenciando cada chamada de forma eficiente e em conformidade com os protocolos estabelecidos. O NICE Inform nos ajudará a agilizar nosso processo de garantia da qualidade e a cumprir nossos objetivos”.
Com o NICE Inform Evaluator, o SFDEM será capaz de expandir seu programa de garantia da qualidade para analisar sistematicamente todos os tipos de chamadas, e identificar as áreas em que o processamento de chamadas pode ser aprimorado. O NICE Inform Evaluator combina a seleção de chamadas para controle da qualidade de forma automatizada e com base em regras com um gerador de formulários, para criar formulários de avaliação personalizados para a análise e a pontuação das chamadas. Os resultados das avaliações são tabulados automaticamente e podem ser utilizados para identificar as falhas de treinamento e acompanhamento, ao mesmo tempo aprimorando o feedback e a retenção de funcionários. Com a inclusão da gravação de telas da NICE, os supervisores serão capazes de ouvir o que foi dito e, ao mesmo tempo, ver o que estava acontecendo na tela do agente de atendimento à medida que as chamadas eram processadas.
O SFDEM também espera alcançar ganhos de eficiência em sua unidade de custódia de registros. Esta unidade processa cerca de 25.000 solicitações de registros do sistema 9-1-1 todos os anos, para advogados distritais e outros solicitantes. O NICE Inform simplificará o atendimento dessas solicitações, facilitando a localização, a recuperação e o compartilhamento das gravações de áudio.
Introduzindo tecnologias da última geração
Assim como a maioria das Centrais 9-1-1, o SFDEM está migrando para as tecnologias de última geração. A integração direta e certificada da NICE com a solução VIPER® Voice over IP da West Corporation significa que o SFDEM pode registrar com confiança suas comunicações de emergência feitas sobre a tecnologia IP. O NICE Inform também está pronto para demandas futuras, de modo que quando o SFDEM começar a aceitar mensagens de texto (SMS) de emergência na Central 9-1-1, ele poderá alavancar esse investimento no NICE Inform para gravar e gerenciar voz, mensagens de texto 9-1-1 e outras mídias disponíveis no futuro em um sistema unificado.
“A NICE valoriza o relacionamento de longa data com o Departamento de Gerenciamento de Emergências de San Francisco, e ficamos muito honrados por eles continuarem a confiar em nós para atender suas necessidades de segurança pública”, disse Chris Wooten, vice-presidente executivo da NICE. “A NICE está empenhada em ajudar o SFDEM a melhorar sua eficiência e eficácia para proporcionar um excelente sistema de resposta a emergências aos cidadãos que residem naquela região, ao mesmo tempo auxiliando o SFDEM a estar preparado para o futuro”.
Sobre o Departamento de Gerenciamento de Emergências de San Francisco
O Departamento de Gerenciamento de Emergências (DEM) de San Francisco comanda a Cidade em termos de planejamento, preparação, comunicação, resposta e recuperação para situações cotidianas de emergência e eventos em grande escala no âmbito de toda a cidade, bem como em outros desastres de grandes proporções. O DEM é o elo vital na comunicação de emergência entre o público e os prestadores de primeiros socorros, e fornece serviços essenciais de coordenação e liderança para os departamentos da Cidade, moradores, visitantes e outras partes interessadas. A Central 9-1-1 da Divisão de Comunicações de Emergência de San Francisco atende a uma cidade e um distrito de 860.000 pessoas, com chamadas de campo que envolvem polícia, bombeiros e emergências médicas, bem como chamadas para outros serviços não emergenciais. A central recebe mais de 1,2 milhão de chamadas emergenciais e não emergenciais por ano. www.sfdem.org.
Sobre a NICE
A NICE (NASDAQ: NICE) é fornecedora líder mundial de soluções que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. As soluções da NICE ajudam as maiores organizações do mundo a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a conformidade regulamentar, combater fraudes e proteger os cidadãos. As soluções da NICE são utilizadas por mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 80 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100. www.nice.com. www.nice.com
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